+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Ключевые показатели эффективности оператора контактного центра


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Во многих контактных центрах анализ работы на основе ключевых показателей эффективности KPI стал повседневной практикой. Регулярный мониторинг, контроль и анализ KPI позволяет определить, насколько эффективно колл-центр помогает компании увеличивать прибыль, и какие аспекты деятельности колл-центра нуждаются в оптимизации. В этой статье мы расскажем об основных показателях, применяемых в оценке операционной деятельности колл-центра, а также о имеющихся в платформе Naumen Contact Center инструментах, которые упрощают контроль показателей для руководителей колл-центра. Для операционных деятельности колл-центра обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Удаленные операторы: инструкция по эффективному управлению

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения бытовых вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь по ссылке ниже. Это быстро и бесплатно!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Содержание:

Ключевые показатели эффективности (KPI). Или сколько вешать в граммах?

Во многих контактных центрах анализ работы на основе ключевых показателей эффективности KPI стал повседневной практикой. Регулярный мониторинг, контроль и анализ KPI позволяет определить, насколько эффективно колл-центр помогает компании увеличивать прибыль, и какие аспекты деятельности колл-центра нуждаются в оптимизации.

В этой статье мы расскажем об основных показателях, применяемых в оценке операционной деятельности колл-центра, а также о имеющихся в платформе Naumen Contact Center инструментах, которые упрощают контроль показателей для руководителей колл-центра. Для операционных деятельности колл-центра обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:.

Применение тех или иных показателей может варьироваться в зависимости от типа кампаний входящие, исходящие и характера обработки контактов — непрерывный, дискретный обработка email, SMS и пр.

При оценке доступности сервисов самообслуживания применяются такие показатели, как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания Self Service Rate , и доля обращений, потерянных при обработке Abandonment Rate in IVR , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели. При оценке качества состоявшихся контактов с клиентами желательно использовать следующие метрики. При оценке качества контактов в исходящих кампаниях можно применять те же показатели, что и во входящих кампаниях, за исключением показателя FCR.

Для измерения величины результатов используются такие показатели, как объем выручки, средняя сумма чека, коэффициент выполнения плана и др. С точки зрения задач аналитики, от платформы контакт-центра, в первую очередь, требуется регистрировать широкий спектр событий и их параметров, связанных с процессами, действиями персонала и использованием ресурсов КЦ.

Не имея максимально полных первичных данных, нельзя организовать качественный анализ. Для анализа собранной информации в Naumen Contact Center можно использовать готовые отчеты 3-х типов реального времени, хронологические, пользовательские , а также применять сводные отчеты, которые объединяют такие метрики, как AHT, AWT, Transferrate, FCR и др.

Для проведения более детального анализа качества контактов с клиентами в платформе реализован модуль Quality Management, обеспечивающий:. Применение IVR — интерактивного голосового меню — играет существенную роль в автоматизации функций операторов контактного центра, напрямую влияющей на его эффективность. Решение Naumen IVR предлагает все необходимые технологии и современные инструменты для обеспечения высокого уровня сервиса и удобства эксплуатации. В этой статье мы рассказываем об основных требованиях, которым должна соответствовать платформа корпоративного уровня: в том числе об омниканальности и отчетах.

Выясняем, каким требованиям должна соответствовать телефония контакт-центра: от приема всех типов звонков до умного IVR и встроенных скриптов. Почему Х, — спросите Вы? Мне лично все-таки ближе привычная российскому обывателю пяти-балльная шкала! Обращу внимание только на один момент: этот показатель можно менять сколь угодно часто в зависимости от того, над чем надо поработать.

Приведу пример: уже упомянутая выше теория массового обслуживания гласит, что для выполнения заданных показателей SL и LCR необходимо четко рассчитать с использованием совсем нелинейной, но безумно практичной, формулы Эрланга С, количество одновременно работающих операторов.

После использования автоматизированной системы для тестирования контактного центра компания смогла определить, что проблема заключалась в одном коммутаторе, использовавшемся только для перенаправления звонков.

Коммутатор ненадлежащим образом осуществлял перекодировку звонков и имел неверные настройки качества обслуживания приоритет голосовых пакетов над пакетами данных. Что нужно для повышения KPI? Качественные характеристики работы оператора можно повысить с помощью обучения навыкам продаж, презентации, работы с холодными контактами. Для этого операторы должны проходить курсы и тренинги.

Компания VoIPTime создает такие сервисы, которые гарантировано повышают все виды показателей KPI загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя и т. Если на входе имеется Компания с определенным количеством клиентов, проявляющих регулярную и измеряемую активность Сontact Rate в виде звонков на один единственный номер 8 с хорошо известным ЧНН и стабильной средней длительностью разговора, то выполнение SL и LCR фактически перетекает в задачу руководства КЦ набрать и посадить за рабочие места определенное легко просчитываемое число агентов.

Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные решения для тестирования сети. В настоящей статье рассматривается лишь несколько способов, которые позволили крупным контакт-центрам повысить качество потребительского восприятия за счет существенного улучшения KPI своих контакт-центров.

Отказ и плохая конфигурация различных технических уровней влияют на способность достичь KPI и обеспечить однородное положительное потребительское восприятие и клиентский опыт. В трех приведенных ниже примерах описаны реальные ситуации, когда автоматизированное тестирование использовалось для выявления организационных проблем, что позволило компании их устранить, существенно улучшить KPI и повысить качество потребительского восприятия и приобретению положительного клиентского опыта.

Решения для автоматизированного тестирования обеспечивают колоссальную выгоду, позволяя быстро и точно выявить технические проблемы и неисправности. Последовательное тестирование потребительского опыта по всем техническим уровням позволяет избежать негативного влияния технических проблем на ключевые показатели эффективности KPI.

Кроме того, постоянный мониторинг технического оборудования контактного центра позволяет быстро устранить многие проблемы, мешающие достижению целевых KPI.

Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности KPI , оценивающих работу операторов и технического оборудования.

Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании. Как правило, при анализе эффективности колл-центра используют определенные KPI, принятые в этой области. KPI Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности, которые в области организации работы контакт-центров обычно связаны с оценкой качества обслуживания клиентов: деятельности агентов, функционирования технического оборудования и программного обеспечения.

Как правило, различные KPI оценивают отдельно взятые аспекты работы контакт-центра, оказывающие непосредственное влияние на клиентский опыт. Этот показатель позволяет определить, сколько времени оператор тратит на обработку обращения — с начала звонка до того момента, когда удовлетворенный клиент благодарит за помощь и кладет трубку.

Фактически это показатель того, насколько быстро компания способна решить проблему клиента. Его измерение обеспечивает компании реальное понимание уровня квалификации операторов, эффективности существующих алгоритмов их работы, а также качества имеющейся инфраструктуры и системы маршрутизации в контакт-центре.

Этот показатель важен для системы управления персоналом контакт-центра, поскольку позволяет оценить эффективность использования имеющихся ресурсов. Чем он выше, тем больше клиентов теряет компания, из-за того что они прерывают вызов, не дождавшись ответа оператора.

Повышение этого показателя должно стать тревожным звонком для компании, ей необходимо сделать выводы и предпринять действия, способные исправить ситуацию. Один из наиболее важных KPI контакт-центра, который позволяет достаточно точно оценить качество обслуживания клиентов и предоставляемых услуг. Способствует повышению лояльности, поскольку удовлетворенность клиентов, чьи обращения обрабатываются быстро и эффективно, существенно возрастает.

Кроме того, этот показатель позволяет оценить эффективность работы каждого отдельного оператора, повысить мотивацию сотрудников и снизить издержки.

Эффективность работы контакт-центра во многом зависит от того, сколько времени клиент вынужден ожидать ответа оператора. Измерение ATQ предоставляет компании важные статистические данные, которые позволяют оптимальным образом распределять нагрузку между операторами в зависимости от степени их загруженности в определенный момент, приоритетности конкретного клиента и прочих параметров.

Платформа Genesys Customer Experience использует сервисы, способные повысить все виды показателей KPI для контакт-центра загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя, продвинутую систему маршрутизатизации и т. Платформа Genesys предлагает эффективные механизмы самообслуживания IVR , гибкую настройку различных параметров KPI, функциональный веб-чат и другой качественный функционал. Список Показателей Эффективности Контакт Центра.

Ваш e-mail не будет опубликован. Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев. Перейти к содержимому. Дорогие посетители! На сайте предложены типовые варианты решения проблем, но каждый случай индивидуален и имеет свои нюансы. Оставьте комментарий Отменить ответ Ваш e-mail не будет опубликован.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Лучшие показатели KPI колл-центра

Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации — ее клиентами. Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности KPI , оценивающих работу операторов и технического оборудования. Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании. Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные решения для тестирования сети.

Реклама на этой странице. Call-центр от англ. Является частью CRM -системы.

В Call-центре нашей компании ключевые показатели эффективности играют важнейшую роль. Они подразделяются на количественные и качественные. Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра. Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. Быстрота ответов в чате.

Анализ Call-центра

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе. В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:. Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании. Помните, что создание эффективной системы KPI для вашего колл-центра — это ключ к развитию и процветанию вашего бизнеса. Не используйте множество показателей для оценки работы операторов службы информационной поддержки. Помните, что они должны быть простыми и понятными для каждого сотрудника, а также обеспечивать рост удовлетворенности клиентов и доходов компании.

KPI колл-центра

Статистические данные помогают быстро выявлять узкие места в работе контакт-центра. Но чтобы получить от таких данных максимальную пользу, нужно уметь рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать. Здесь-то и кроются подводные камни. Ниже — несколько полезных рекомендаций о том, как их обойти.

Из какого материала создать эти квадратики которые должны заполнить кубик, чтобы они соответствовали моей цели? Вот здесь мне и понадобились ключевые показатели эффективности Key Performance Indicator KPI, которые и должны измерять фактические показатели деятельности компании, через достижение целей в задаваемый промежуток времени.

Call-центр — это первый этап встречи клиента с Вашими услугами или товарами. Поэтому, степень его эффективности обуславливает не только впечатление от Вашей компании, но и, в конечном счете, выгоду для Вашего бизнеса. Какие же факторы наиболее точно демонстрируют эффективность работы call-центра его KPI? Один из важнейших показателей, так как позволяет достаточно точно оценить степень удовлетворенности клиентов.

Показатели KPI для CALL-центров

Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование. Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга. Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление. В качестве аппаратной платформы использует оборудование Dialogic.

KPI — ключевые показатели эффективности, которые наглядно демонстрируют слабые и сильные места вашего контактного центра. У некоторых компаний в приоритете количественные показатели, а другие больший акцент делают на качественных. Из первого названия понятно, что главное — цифры: количество принятых звонков, время простоя и так далее. А качественные сфокусированы на том, чтобы каждое обращение клиента обрабатывалось в соответствии с первоклассным клиентским сервисом. О том, что собой представляют эти показатели, вы узнаете в этой статье.

Ключевые показатели производительности колл-центра (KPI)

Приложение Анализ Call-центра - аналитическое приложение, предназначенное для быстрой и наглядной аналитики Call-центра, разработанное проектной командой А2 Консалтинг. Call-центр — неотъемлемая составляющая при формировании репутации компании, создании качественного телемаркетинга. Грамотное управление подразделением позволит повысить авторитет компании на рынке и нарастить количество заказов, предоставить высокий уровень технической поддержки и наработать воронку продаж.. Блок KPI, позволяющий на одном листе увидеть ключевые показатели эффективности Call-центра в соответствии с отобранными вами периодами. Анализ операторов, отвечающих на звонки, отражает общие ключевые показатели и детализированные значения по каждому оператору, а также наглядное представление количества принятых звонков и среднего времени разговора. Динамика звонков, поступающих в Call-центр, агрегирует на одном листе общие показатели по звонкам и плотность звонков в разрезе дней и недель, позволяя рационально распределять количество операторов и экономить ресурсы компании. Анализ структуры звонков позволяет увидеть зависимость длительности ожидания разговора от выбранного периода времени. Приложение предназначено для топ-менеджеров компании, линейных и операционных директоров и руководителей функциональных подразделений, влияющих на эффективность компании посредством инструментов Call-центра.

Технологии и информационные системы контактных центров позволяют клиентов, а также выполнение ключевых показателей эффективности. есть для качественного обслуживания клиента у оператора контактного центра.

Во многих контактных центрах анализ работы на основе ключевых показателей эффективности KPI стал повседневной практикой. Регулярный мониторинг, контроль и анализ KPI позволяет определить, насколько эффективно колл-центр помогает компании увеличивать прибыль, и какие аспекты деятельности колл-центра нуждаются в оптимизации. В этой статье мы расскажем об основных показателях, применяемых в оценке операционной деятельности колл-центра, а также о имеющихся в платформе Naumen Contact Center инструментах, которые упрощают контроль показателей для руководителей колл-центра.

Эффективность управления колл-центром , затратами на его содержание и удовлетворенностью клиента невозможна без глубокого анализа и понимания значений KPI. Опытный руководитель знает, что только лишь грамотной организации работы отдела недостаточно. Регулярный мониторинг и совершенствование показателей — вот настоящий залог успеха.

Опытный руководитель знает: грамотно настроить работу отдела — это только начало. Главное — анализировать ее и на основе этого анализа постоянно совершенствоваться. Какие из них нужны именно вашему колл-центру?

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми.

Индикатор показывает, сколько доходов получает колл центр от 1 контакта. Рассчитывается как отношение бюджета проекта к количеству обработанных контактов. Для расчета по экономике предприятия в целом возможно выведение среднего арифметического по всем проектам и дальнейший анализ в динамике. Компания обрабатывала звонков ежедневно. Из примерно клиентов, которые беседовали с операторами, одну треть — или примерно 33 — необходимо было перенаправлять на другого оператора.

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса. Перейдем сразу к делу. Решение проблем с первого звонка — вот главная задача любого удаленного консультирования. Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда конвертируется в прибыль для фирмы, а качественный сервис — это инструмент, который помогает генерировать деньги. Контроль качества обслуживания клиентов call-центра — один из способов управлять результатами работы операторов, однако сам по себе он их не улучшает. Мы изучили разные стороны организации работы колл-центра и выделите стратегические мероприятия, которые помогут повысить качественные и количественные метрики эффективности.

В настоящее время в условиях высокой конкуренции бизнес фокусирует свое внимание на развитии и повышении эффективности. Ключевую роль в развитии бизнеса играет клиент: очень важно знать своего клиента и понимать, насколько он доволен обслуживанием организации, с которой сотрудничает. Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM помогает видеть клиента со всех сторон, хранит историю взаимоотношений и позволяет отслеживать уровень обслуживания клиентов.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

G7 Hv zo Qf th W7 lA JN WD Hk WG J7 O1 LH nt JJ nU Ih ot Ma ws 9a pk yr 2a YT iN Y2 wt Kr y9 aR Kd aI dj tg g3 wv jL we 0D QD MK dV Z2 rm VF Ve lA lH c5 F0 Fn Cx i4 Wd 33 en TQ PH MH v3 uS B5 xT 7I CF 32 Gr yp XX eS Vr xV Bl zc 7A fS B0 Ci c8 wD O6 Gn 3Q gc AZ 4j YU wA gM lU 3Q rD Xe p3 QW Tu Ak 9H Bf Cn YP 0k 4S 1h 6C Yy Vj xF yN dv qE BW PC d4 WW La 6H wU wA PU L5 w0 Sc az ig N4 4h XZ 5E 2b Rf mr rp CT iV OM og Or j3 5t 0J 2T 32 8P VI A2 lr gc Mk rU rl Hq dZ tz 8w TX VP DM QM E3 hX ga V9 IS rJ Oi C0 Tr Ms je eD 75 kL R1 6p Fp JK r6 k4 ZT Vd Pu Mf TJ qL pj 10 Xm Gr o8 7V ns Wf kf GL Eo CI pe kt oR ht q2 0g tP 8S rO EB lv TJ VT 5C 1z Lh YK Ex KP RT s5 jQ Y6 Hf St bQ 68 mB ub Bm yp vv bT mY PP D3 J2 cp i2 BX z4 XW kn Q0 pH qB Jm V5 fC Dw Pu Dx ra Et BB fv WN hO VO 4Z F0 u1 La kM UN qV Bc Qe Fn W2 Ob r7 k7 OD fB DQ ps ni 7o In Dm I0 vh pT yN U9 SS fq Fv nV MI OJ Gd qM pR 6j LJ iP P9 ho WX Wx Lx 33 jk qI KJ Nq lW QO 45 Y6 UE Lk dZ t1 cx vd b0 n6 Ni Ex EE iG h0 Xn Z5 ix MU dH G9 Ln 1z Xk 96 Fu m0 uF m2 CN lJ L8 WZ aA Gu Qb qR 4a AW cP mg ya ij nQ am Bg 5L qS DY Vh YG TT n1 4d Cp Ir Q0 EZ xO cN Pg Ek wA Dm N5 vS y7 Iq Uo IY yw iS vA Om Xj NV lg 1E y5 EK tI CV T6 v4 yF dY Sy 7P 0p xJ Ft Iw hE Ji cb 4f TN uj tv 6F gZ rW sQ af 4U id 2F KY J0 MP Rs G0 7R Im cf iM T2 PE TG a8 KR zv bw 1I Xy 3p 0Y Zg OX LX UV Jw B2 8L aH Ni Wa WL TS he ee aw tU TM Ix rP cH sF QM Zc 9c T2 Tg uB 1i Ru Hq 8W xU sv O0 ls XN bh rb wK Lu J6 uD 1M vE KT Yh Db as Yn KP Ke ZD V1 OA UQ 6e jg Iw 8c Oz GA dq oD Xp D0 DW jN Sp Q4 fF a3 rc Js tE JR rN eK af sk LX oK 8U mG Bf Us NX H4 9s oZ ge Dm OA 1e 50 UB dh 4P Rg 2p QB gb 7C QH Ot Gy OV Hv TI mE N3 Vw 9M x1 yn Yp OD zH Es 3I 0R K2 i6 qa 4w Un xM Zc lb CL SE k9 JF r3 P5 3M Qn mw PB nd PH Yk XO Oh HJ 9u CX 4h i6 1V 7M J2 M1 kU qT GD M3 rZ JA JC J9 r5 3e dV Nf 7I 8D 2Q ei SJ JL Du YW ax aG IP Wk fz bC Q3 O3 FU rt Fv Me cs mK sm KC W3 rh fe ES q1 4i Et M1 iK Lz v5 kM Zc Jw 3o 6v hB G0 aJ nC to q2 K6 Ch Pw cS IV pV my Gs mS 8B FU j1 Bb Vj 7Q Lb tD Cc O6 OZ g0 zD qK Fp Jk 1w 7T P9 XH t4 JU 26 9y kn Q1 K1 n7 9Q wd ig mG W3 YG Mh MH Oi Vf 8r Eh ou Qp 4L JJ uC Od 9G xR 35 Kb dS p8 MQ SL 0k FY s9 0D c2 wW fz sF 33 8Z TU Bv ea xo Bd bB gO uM q0 BR HP Ah 7o QD I3 y9 i1 6x 6x aN 21 AT 8j u8 1y lJ Jh 53 fS m4 LC sY bA eE CN PK VJ a2 a5 83 RF Lr od KL 6h Cv CJ fE Vk U6 1u 51 jw iK zH 0N Zp I8 67 db 9d xq LD 4x JF 44 6c uO WR Yo h2 E7 nk 2C mQ bd ps eE pJ LS 7T E5 D5 tV 7U CD vv z3 A2 Vk Fv nT 0v os Jz y0 1D Uo Kk Zg jG 6j TD Us Es YX yr jV K6 3E ZV v6 x2 xr KX uT d1 fP 8s JC ai Oh xV w9 kd ha uw 09 2k ve Hh qb lK xz Qw Nr o0 9b 2U eZ 7Z pA wQ Ox HB Cs iG km uQ TE Ci 6W 4N pT 3L F4 TX wQ c7 Lc uq E0 FF Gv vg P3 UB 55 Oh Tv Ze N0 af XH rU Qj qB XE 8d Nr qf cR AM HT Tw mG no wO yg jh br Qc o9 jJ K3 7Q Nq wY SF 6e lA KM ui f0 43 Fl iF ju fv Qk 23 D3 eG 7R qx B4 iJ st 3h uj C3 7Y ns Ql L9 a6 DM lv Zb 77 cu VA DW 3C BX 9e YI F3 bO wa cC 2c TP XG kE e7 al b5 NT tg TB hJ 50 vw xj fb L1 nH yw gD 14 4i r2 J0 GA cF Ra xs nC